در راستای
ارتقا سطح کیفی خدمات و افزایش بهرهوری سرمایه انسانی، شرکت کارگزاری بانک آینده
با نگاهی آیندهنگر و توسعهمحور، اقدام به برگزاری یک دوره تخصصی ۱۰ ساعته با موضوع مهارتهای کاربردی
ارتباط با مشتریان نمود. این دوره در اردیبهشت ماه ۱۴۰۴ و با حضور پرشور جمعی از همکاران
پرتلاش واحدهای مختلف شرکت برگزار شد.
این برنامه
آموزشی با همکاری موسسه معتبر پیشگامان دنیای مالی و با تدریس جناب آقای مهندس
بدیعی، مدیرعامل شرکت اتاق CRM ایران، به مرحله اجرا درآمد. مهندس بدیعی با بیش
از ده سال سابقهی درخشان در حوزه آموزش تخصصی موضوعاتی چون مدیریت شکایات
مشتریان، طراحی باشگاه مشتریان، گیمیفیکیشن در بازاریابی، طراحی مراکز تماس و پایش
رضایت مشتریان، یکی از شناختهشدهترین چهرهها در حوزه CRM در کشور به شمار میرود. حضور ایشان
در این دوره، ارزش علمی و کاربردی این برنامه آموزشی را بهطرز چشمگیری ارتقا داد.
اهداف دوره مهارتهای
کاربردی ارتباط با مشتریان
برگزاری این
دوره در راستای آمادگی سازمان برای استقرار سامانه یکپارچه CRM و راهاندازی باشگاه مشتریان انجام
شد. هدف اصلی، تجهیز کارکنان به دانش، مهارت و بینشهای مورد نیاز برای تعامل موثرتر، حرفهایتر و مبتنی بر
تکنولوژی با مشتریان در مسیر توسعه پایدار سازمان بود.
چه کسانی در
این دوره آموزشی حضور داشتند؟
در این دوره،
همکاران محترم از بخشهای مختلف شرکت از جمله: تیم پذیرش و مرکز خدمات، توسعه بازار،
کارشناسان مالی و صندوقهای سرمایهگذاری، معاملات اوراق بهادار و سایر واحدهای
مرتبط حضور فعال داشتند.
سرفصلهای دوره
مهارتهای کاربردی ارتباط با مشتریان
- مروری بر
تاریخچه و تحولات CRM
- شناخت مفهوم و
اهمیت مدیریت تجربه مشتری
- تدوین استراتژیهای
ارتباط موثر با مشتری
- تئوریهای نوین
فروش و حفظ وفاداری
- استفاده از
ابزارهای گیمیفیکیشن در بهبود تعامل با مشتریان
نتایج و
دستاوردها دوره مهارتهای کاربردی ارتباط با مشتریان
این دوره یکی
از گامهای موثر و زیرساختی شرکت کارگزاری بانک آینده در راستای استقرار کامل
سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان و تحقق چشمانداز تعامل هوشمند و بلندمدت با
مشتریان بوده و با استقبال همکاران و رضایتمندی بالای
شرکتکنندگان همراه شد.
شرکت کارگزاری
بانک آینده همچنان با تمرکز بر نوآوری، آموزش و توسعه منابع انسانی، مسیر حرفهایسازی
خدمات مالی را با قدرت ادامه خواهد داد.
گفتوگو با
مدرس دوره مهارتهای کاربردی ارتباط با مشتریان: آقای مهندس بدیعی
در پایان این دوره،
روابط عمومی کارگزاری بانک آینده مصاحبهای با جناب بدیعی، ترتیب داد. در این
مصاحبه، تلاش کردیم نگاهی متفاوت به مفاهیم مطرحشده در کلاس و چالشهای پیش روی
پیادهسازی سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت مالی داشته باشیم.
در ادامه این مصاحبه را بخوانید:
در این دوره،
تمرکز اصلی شما بر چه مفاهیم یا مهارتهایی بود؟
تمرکز اصلی ما
بر شناخت چرخه اجرایی، اجزای محاسباتی و فرآیندی نظام مدیریت ارتباط با مشتری بود.
چه تفاوتهایی
میان آموزش CRM در صنعت مالی با سایر صنایع وجود
دارد؟
در حوزههای مختلف، مسائلی مانند
اصالت دادهها، تراکنشهای مشتری، احراز هویت و تحلیل رفتار مشتری با مشکلات زیادی
همراه است. در صنعت مالی این چالشها تا حدود زیادی برطرف شدهاند، اما در عوض،
حجم بالای دادهها، اهمیت بالای امنیت اطلاعات و یکپارچهسازی سامانهها، پروژههای CRM را
پیچیده میکند. همچنین بروکراسی سازمانی و تداخل وظایف، سرعت اجرای پروژهها را
کاهش میدهد. در عین حال، سطح انتظارات مشتریان در این صنعت نیز بسیار بالاست.
به نظر شما مهمترین
مهارتی که شرکتکنندگان باید از این دوره فرا بگیرند چیست؟
شناخت مفاهیم
غیررفتاری CRM و درک چرخه مفهومی آن.
چرا امروزه CRM برای
شرکتها و سازمانهای خدماتی اهمیت یافته است؟
زیرا مشتری مهمترین
دارایی سازمانهای خدماتمحور است و پایداری این نوع سازمانها کاملاً وابسته به
حفظ و پایداری مشتریانشان است.
ارزیابی شما از
راهاندازی باشگاه مشتریان چیست؟
باشگاه مشتریان
ابزاری برای اجرای برنامههای وفادارسازی مشتریان است و در کسبوکارهای مالی،
امکان نزدیک شدن به نیازهای غیررسمیتر مشتری را فراهم میسازد.
نقش آموزش
نیروی انسانی را در موفقیت پیادهسازی CRM چگونه ارزیابی میکنید؟
آموزش نقش
بسیار کلیدی دارد. متاسفانه در بسیاری از سازمانها، آموزش فقط بر رفتارهای
ارتباطی کارکنان تمرکز دارد، در حالی که شناخت فرآیندها و نحوه صحیح پیادهسازی
سیستمهای CRM توسط طراحان و مدیران داخلی، نقش تعیینکنندهتری
دارد. اشتباه رایجی که وجود دارد، یکسان پنداشتن CRM با رفتار مشتریمدارانه کارکنان است.
آیا نمونهای
سراغ دارید که اجرای صحیح اصول CRM باعث تحول جدی در آن مجموعه شده
باشد؟
بله، نمونههایی
مانند بیمه دی، فولاد حامیران، فولاد پاترون، یزد پولیکا و آراتایل اصفهان برای من
بسیار ارزشمند و تاثیرگذار بودهاند؛ چون پس از پیادهسازی درست اصول CRM تحولات
قابل توجهی را تجربه کردند.